Správa Google recenzí a reputation management

Recenze jsou nová výloha

U lokálních podniků rozhodují recenze často víc než web nebo Instagram. Člověk hledá kavárnu, salon nebo zubaře v okolí, otevře mapy a během pár vteřin vybírá podle hvězdiček, počtu hodnocení a toho, co v nich lidé píšou.

A taky podle toho, jak na recenze odpovídáte vy. Slušná odpověď na negativní recenzi umí udělat lepší dojem než deset pětihvězdičkových hodnocení bez reakce.

Co pro vás děláme

Audit profilu

Projdeme váš profil firmy na Googlu a dalších místech: údaje, fotky, kategorie, recenze a odpovědi.

Úprava profilu firmy

Pomůžeme profil doplnit a vylepšit, aby byl úplný, aktuální a vypadal jako vaše značka.

Systém sběru recenzí

Nastavíme jednoduchý způsob, jak spokojené zákazníky požádat o recenzi. Kartičky, QR kód, zpráva po návštěvě.

Odpovědi na recenze

Připravíme odpovědi na pozitivní i negativní recenze ve vašem tónu, nebo vám dáme šablony a pravidla.

Krizové situace

Když přijde nespravedlivá nebo agresivní recenze, pomůžeme vám zachovat klid a odpovědět tak, aby to obstálo před ostatními čtenáři.

Pravidelný přehled

Sledujeme vývoj hodnocení a upozorníme vás, když se něco děje.

Jak sbírat Google recenze poctivě

Recenze se nekupují, nevymýšlí a nepíšou za zákazníky. Je to neférové vůči lidem, kteří se podle nich rozhodují, a porušuje to pravidla platforem. Kromě toho to dřív nebo později pozná každý, kdo čte pozorně.

Fungují obyčejné věci, které se ale musí dělat pravidelně. Požádat o recenzi ve správnou chvíli, třeba když zákazník sám pochválí službu. Usnadnit to odkazem nebo QR kódem. A děkovat za každou recenzi. Podrobněji to rozebíráme v průvodci Google recenzemi.

Jak odpovídat na negativní recenze

Negativní recenze nejsou konec světa. Ukazují, že hodnocení jsou skutečná. Rozhoduje, co s nimi uděláte. Pár zásad, kterých se držíme:

Odpovídat věcně a bez emocí, i když recenze bolí.
Poděkovat za zpětnou vazbu a vzít si z ní, co je oprávněné.
Nevysvětlovat do detailu a nehádat se veřejně. Nabídnout řešení mimo recenze.
Nesdílet osobní údaje zákazníka, zvlášť u zdravotních a podobně citlivých služeb.
Psát pro ostatní čtenáře, ne jen pro autora recenze.

Pro koho je správa recenzí

Pro všechny podniky, u kterých se zákazník rozhoduje podle map a hodnocení. Typicky kavárny a restaurace, salony a kosmetika, zubní a jiné kliniky, květinářství nebo služby v domácnosti. A taky pro každého, koho zaskočila negativní recenze a neví, jak na ni reagovat.

Jak spolupráce probíhá

Konzultace zdarma

Podíváme se na vaše současné recenze a profil.

Audit a úpravy

Doplníme a vylepšíme profil firmy.

Nastavení sběru

Připravíme materiály a postup, jak recenze získávat.

Průběžná péče

Odpovídáme na recenze nebo vám s tím pomáháme a sledujeme vývoj.

Profil firmy na Googlu: na co se díváme

Při auditu procházíme hlavně to, co zákazník uvidí jako první. Jestli sedí název, kategorie a otevírací doba, včetně svátků. Jestli jsou fotky aktuální a ukazují prostor, produkty i lidi. Jestli je v profilu odkaz na web, menu nebo rezervaci. A jestli na recenze někdo odpovídá. Často jde o drobnosti, které zaberou hodinu, ale udělají velký rozdíl v tom, jak profil působí.

Proč Soulcial

Radši pořádně než rychle

Na reputaci nejsou zkratky. Stavíme ji pomalu a poctivě, ze skutečných zkušeností zákazníků.

II.

Mluvíte přímo s námi

Když přijde nepříjemná recenze, napíšete přímo nám a spolu vymyslíme, jak odpovědět.

III.

Nehrajeme divadlo

Žádné falešné recenze a vymyšlené chvály. Pomáháme ukázat, jak dobře opravdu pracujete.

Časté otázky

Můžete smazat negativní recenzi?

Recenzi může odstranit jen platforma, a to pouze pokud porušuje její pravidla, například jde o spam, urážky nebo recenzi od někoho, kdo u vás nikdy nebyl. V takovém případě vám pomůžeme ji nahlásit. Oprávněné kritické recenze se mazat nedají a ani by neměly.

Kupujete nebo píšete recenze?

Ne. Falešné recenze jsou neférové vůči zákazníkům a porušují pravidla platforem. Pomáháme získávat skutečné recenze od skutečných zákazníků.

Jak rychle mám na recenzi odpovědět?

Ideálně do pár dnů. U negativní recenze je lepší chvíli počkat, vychladnout a odpovědět s rozmyslem, než reagovat okamžitě v emocích.

Které platformy pokrýváte?

Nejčastěji Google a profil firmy v Mapách, dále třeba Firmy.cz nebo Facebook. Podle oboru doporučíme, kde jsou recenze pro vás nejdůležitější.

Jak získat víc recenzí?

Hlavně se zeptat. Většina spokojených zákazníků recenzi ráda napíše, jen je to nenapadne. Pomůžeme vám nastavit, kdy a jak o ni požádat, aby to bylo přirozené.

Mám odpovídat i na recenze bez textu?

Ano, aspoň krátce poděkujte. Nemusí to být dlouhé. I jednoduchá odpověď ukazuje dalším lidem, že profil někdo sleduje a že vám na zákaznících záleží.

Související služby

Pro koho to děláme

Přečtěte si v průvodci

01Google recenze a reputace: jak je sbírat a jak odpovídat na negativníJak poctivě získat víc recenzí a jak v klidu odpovědět i na tu nejhorší.→

Reference

Pro koho už pracujeme, najdete v referencích. Ukázky práce vám rádi ukážeme i na konzultaci.